1 Inledning

Kursintro Ett historiskt perspektiv "Tid är naturens sätt att förhindra att allting sker med detsamma" (Okänd) ISO9000 Offensiv kvalitets-utveckling Miljöledning

Kursen syftar till att ge ett brett perspektiv på ämnet kvalitetsteknik med tyngdpunkt mot ISO standarderna. Kursen är upplagd efter den klassiska kronologiska ordningen där begreppsskapande och historia kommer som första blocket. Efter det behandlas processer och ISO eftersom processorientering. Slutligen behandlas en mängd olika arbetssätt och verktyg för förbättring. Verktygen är relativt enkla men väldigt effektiva om de används korrekt. Miljöledningsstandarden ISO14000 finns med i webb-materialet eftersom det börjar bli allt vanligare att organisationer använder sig av integrerade ledningssystem för kvalitet och miljö, men det är inget som vi tar upp närmare i denna kurs (däremot har vi separata distanskurser i exempelvis Miljöledning samt Miljö- och kvalitetsrevision). Hoppas att kursen som du just nu har framför dig kommer att vara lärorik och att du får möjlighet att utnyttja dina nyvunna kunskaper i framtiden. Det är i alla fall vi som har utformat kursen övertygade om. Grunden till dagens kvalitetsutveckling lades i USA. På 1920-talet verkade Walter Shewhart vid Bell Telephone Laboratories. Han ligger bakom stora delar av kvalitetstyrning med statistiska metoder och centrering på kunden. Vid tiden för andra världskriget ökade massproduktionen och den amerikanska krigsindustrin insåg vikten av kvalitetssystem för att säkra funktionen hos krigsmaterielen. Japanerna brottades med stora kvalitetsproblem, när de byggde upp sin industri efter andra världskriget. Problemen yttrade sig i form av undermåliga produkter, omkonstruktioner, skrotning, omarbetning, fördröjning och kapitalbindning i buffertlager. De insåg också betydelsen av kvalitetssystem, ledarskap, utbildning, allas delaktighet och lärde sig att utnyttja de nya idéerna bl.a. med hjälp från USA, främst genom Deming och Juran, vilka kommer att presenteras närmare senare i kursen. Deras idéer kom i rätt tid för japanerna, men betydelsen av deras insatser för utvecklingen i Japan har ibland överskattats. För att säkra kvaliteten skapades en mängd standarder för olika områden, ofta med militära krav som bakgrund. Syftet var ju detsamma, men beskrivningarna och kraven varierade. Det hela började bli ohållbart och 1987 antogs en standard (ISO 9000) för vad som ska ingå i ett kvalitetssystem. Målet var att skapa en gemensam standard, som var tillämpbar inom framför allt verkstadsindustrin. Den första standarden var i stora delar föreskrivande och kunde med rätta kritiseras för att vara stel, konserverande och byråkratisk. Detta har förändrats med tiden och numera är standarden skriven så att den kan användas i princip inom alla organisationer. Den är mer generell och ett antal delstandarder har tagits bort. Basen i standardsystemet är idag kravstandarden ISO 9001 "Ledningssystem för kvalitet - Krav". En kraftigt reviderad utgåva av ISO 9001 är i kraft sedan december 2000. Den senaste utgåvan är ISO 9001:2008. Till den finns kopplat ISO 9000:2005 "Ledningssystem för kvalitet - Principer och terminologi" samt ISO 9004:2009 "Ledningssystem för kvalitet - Vägledning till verksamhetsförbättring". Kopplat till 9000 serien finns även en revisionsstandard för kvalitets- och miljöledningssystem, ISO19011. ISO 9001 standarden är accepterad av ett stort antal länder över hela världen. Enligt ISO Survey 2009 finns det mer än 1 miljon certifikat i sammanlagt 178 länder. Mer information om standarden www.iso.org Standarden lägger grunden för ett ledningssystem för kvalitet och underlättar kommunikation och förbättringsarbete. Det är viktigt att inse att standarden endast är en grund för och en del i arbetet med kvalitet och ständiga förbättringar. Processinriktning är en grund och ständiga förbättringar är ett krav (mer om innehållet i ISO 9000 kommer senare). Det är ett omfattande arbete att införa kvalitetssystem enligt ISO 9001. Tiden från start till certifiering (godkännande av en oberoende part) är ofta mellan ett och två år. Standarden är en viktig del för att underlätta export av produkter till andra länder. Genom att vara certifierad förenklas kontakten med kunder ute i Europa, eftersom standarden är allmänt vedertagen som en del i EES regelverk tillsammans med bland annat EG-direktiven. Standarden har också fått en större spridning till tjänsteverksamhet. Denna spridning har underlättats av versionerna efter år 2000. Exempel på certifierade organisationer finns inom många olika områden både offentligt och privat t ex transporter, sjukvård, säkerhetstjänst, konsultverksamhet. Standarden ISO 9001 säger inget om hur man skall bygga upp ett kvalitetsledningssystem utan endast vad som ska ingå. Detta är mycket viktigt för att möjliggöra en anpassning till den egna verksamheten. Fel utnyttjad och användning av färdiga "mallar" ger inget användbart kvalitetssystem utan enbart pärmar som fungerar som hyllvärmare. Detta har också gett upphov till kritik mot ISO 9000. För att nå framgång med kvalitetsarbetet är det viktigt att man har en fungerande modell för hur olika delar hänger ihop. En sådan modell är ett se offensiv kvalitetsutveckling som ett ledningssystem bestående av värderingar, arbetssätt och verktyg (Bergman & Klefsjö, 2007:436). De viktigaste värderingarna inom offensiv kvalitetsutveckling kan uttryckas med hjälp av ”hörnstensmodellen”, (Bergman & Klefsjö, 2007:39). - Engagerat ledarskap - Sätt kunden i centrum - Basera beslut på fakta - Arbeta ständigt med förbättringar - Arbeta med processer - Skapa förutsättningar för delaktighet Ett syfte med denna kurs är att förmedla vikten av dessa hörnstenar samt att ge exempel på arbetssätt och verktyg för att uppfylla dem. Det finns ett stort antal olika arbetssätt och verktyg för att nå de uppsatta kvalitetsmålen. Dessa hjälpmedel har till uppgift att systematiskt skapa kunskap om bl.a. kundkrav, produkter, processer och flöden samt att underlätta problemlösning, förebyggande åtgärder och ständiga förbättringar vid konstruktion, produktion, installation och service. I kursen kommer vi att behandla ett antal av dessa verktyg och metoder. Grundläggande är att välja och anpassa verktyg och metoder för den egna verksamheten med hänsyn taget till kompetens, kultur, traditioner och värderingar. Vi tolkar området kvalitetsutveckling brett. Vi inkluderar det som brukar kallas Total Quality Management (offensiv kvalitetsutveckling), ISO 9000, Sex Sigma och Lean Management. Alla dessa skulle kunna ses som hela program eller meta-arbetssätt som innefattar flera arbetssätt och verktyg. Alla dessa skulle kunna beskrivas med modellen värderingar, arbetssätt och verktyg (VAV). En genomgång baserad på VAV-modellen av de olika programmen visar att skillnaderna inte är stora. Dvs. att de arbetssätt och verktyg vi lär ut är lika användbara oberoende av vilket program som är aktuellt. Utvecklingen av kvalitetssystem går mot ett helhetstänkande. För ett framgångsrikt arbete med kvalitet är ledarskap, kundtillfredsställelse, utveckling av processer och medarbetare samt allas engagemang viktiga faktorer. ISO 14000 familjen beskriver miljöarbetet. ISO 14001 är kravstandarden för miljöledningssystem. ISO 9001:2008 har likartad struktur som ISO 14001:2004 vilket innebär att en integrering av de båda ledningssystemen underlättas. Anledningen till att det finns med en kort orientering om miljöledningssystem i den här kursen är att det finns stora likheter med kvalitetsledningssystemet och allt fler företag integrerar dessa båda system.