Tjänstekvalitet
Mål		Målet är att ge kunskap om olika aspekter på tjänstekvalitet och hur dessa kan kopplas till ISO 9001 samt metoder för kvalitetssäkring i tjänsteproducerande organisationer.
The Economist har definierat en tjänst som: "något man kan köpa och sälja, men inte tappa på foten."		En skillnad mellan en vara och tjänst är att en tjänst konsumeras samtidigt som den levereras, medan en vara kan lagras. Tjänsten konsumeras direkt av kunden i samarbete med tjänsteleverantören. Eventuella brister i tjänstens utförande blir alltså direkt påtagliga för kunden. Kundnytta är ett mått på kvalitet. Kvalitetssäkring av tjänster är en viktig del i den kundvård, som är nödvändig, för att göra gamla kunder nöjda och får dem att återkomma. De blir dessutom förhoppningsvis livstidskunder och budbärare som skaffar nya kunder. Ett gott rykte är grunden för en framgångsrik organisation. Tjänsteutförandet kommer inte tillstånd förrän köpare och säljare möts. För att bli framgångsrik måste det finnas en dokumenterad tjänstestruktur i kombination med rätt beteende i mötet med kunden. Ett viktigt led i kvalitetsarbetet är att klarlägga krävande kunders uppfattning om de tillhandahållna tjänsterna och vad de önskar i framtiden.
Vad finns att vinna? "Man får aldrig en andra möjlighet att ge ett första intryck." (Okänd)		De fördelar med kvalitetssystem som gäller för varuproduktion återfinns naturligtvis även vid tjänsteproduktion. Nedan ges några exempel från tjänsteföretag. Lönsamheten ökar. Alla betraktar nästa led som en kund (intern eller extern) och strävar efter att uppfylla de uppsatta målen. Alla arbetar med rätt saker på rätt sätt. Kostnaderna sänks och arbetet med att rätta fel minskar. Konkurrensförmågan ökar. Genom att leverera rätt tjänst, i rätt tid och med rätt utförande blir man en intressant samarbetspartner. Trivseln ökar. Genom att arbeta med rätt saker minskar felen och alla blir effektivare och man är inne i en god cirkel.
		Nedanstående exempel är hämtade från ISO 9004-2. En standard som utgått, men delar av den kan fortfarandes vara läsvärda.
Kvalitetspolicy		Exempel på vad en kvalitetspolicy för ett tjänsteföretag bör beröra Klass på den tjänst som erbjuds Organisationens rykte och anseende vad gäller kvalitet Övergripande mål för kvalitet Sätt att nå kvalitetsmålen Uppgifter för den personal som är ansvarig för kvalitetspolicyns förverkligande Exempel på övergripande kvalitetsmål Kundtillfredsställelse som står i samklang med professionella normer och etik Ständig förbättring av tjänsten Beaktande av samhälls- och miljökrav Effektiviteten vid tillhandahållandet av tjänsten
Mål och aktiviteter "Kundvård visar vad du vill. Kunden avgör om det räcker."		Exempel på (del-)mål och aktiviteter Klar definition av kundmål med lämpliga kvalitetsmål Förebyggande åtgärder och styrning för att undvika kunders missnöje Optimering av kvalitetsrelaterade kostnader för det utförande och klass av tjänst som krävs Skapande av gemensamt engagemang för kvalitet Fortlöpande genomgång av krav på tjänst och på dess utförande för att identifiera möjligheter till kvalitetsförbättringar Förebyggande av negativa effekter på samhälle och miljö
Kvalitetssystemets nyckelfaktorer
Motivation		I varje organisation är den enskilde medarbetaren en mycket viktig resurs. Speciellt gäller det för organisationer i vilka enskilda individers beteende och uppförande direkt påverkar tjänstens kvalitet. Ledningen skall stimulera medarbetarnas motivation, samarbetet, utveckling och prestationer. Ledningen ska tänka på att arbetsmiljön som erbjuds befrämjar goda prestationer och trygga arbetsförhållanden. att personal väljs på grund av förmåga att uppfylla definierade arbetsbeskrivningar. att de uppdrag som skall utföras och de mål som skall nås är förstådda samt hur de påverkar kvaliteten. att karriärplanering och personalutveckling förverkligas. att medarbetarna känner att de är delaktiga i och kan påverka kvaliteten på den tjänst som erbjuds kunder. att bedöma de faktorer som motiverar personalen att åstadkomma rätt kvalitet på tjänsten. Detta skall utföras periodiskt. att varje medarbetares förmåga tas tillvara genom kreativa, konsekventa arbetsmetoder och möjligheter till större engagemang. att bidrag som stärker kvaliteten skall uppmuntras genom att de ges uppmärksamhet och belönas. att uppdatera personalens färdigheter genom att införa planerade aktiviteter för detta.
Intern kommunikation		Den personal som i tjänsteproduktionen har direkt kontakt med kunden, skall ha färdigheter i att kommunicera och ha förmåga att arbeta i grupp. De ska också kunna samverka på lämpligt sätt med externa organisationer och representanter, för att kunna tillhandahålla en problemfri tjänst i rätt tid. Kvalitetsförbättringsgrupper är en typ av lagaktivitet, som kan vara effektiv för att förbättra medarbetarnas inbördes kommunikation och kan ge möjlighet till stöd och samarbete vid problemlösning. Kommunikation skall regelbundet förekomma på alla ledningsnivåer inom organisationen. Ett enkelt och effektivt informationssystem är väsentligt för kommunikationen och verksamheten. Kommunikationen kan omfatta informationsutbytesmöten utgivande av dokumenterad information ledningens genomgång och orientering olika informationstekniska hjälpmedel
Extern kommunikation "Man glömmer lätt vad man handlar, men inte hur man blir behandlad." (Okänd)		Att kommunicera med kunder innefattar att lyssna på dem och hålla dem informerade. Svårigheter i att kommunicera och samverka med kunder bör omgående uppmärksammas. Dessa svårigheter ger viktig information om områden i utförandeprocessen som bör förbättras. Effektiv kommunikation innefattar beskrivning av tjänsten, dess omfattning, dess tillgänglighet och villkor beträffande utförandet. angivande av vad tjänsten kostar. förklaring av sambandet mellan tjänstens omfattning, utförande och kostnad. förklaring till kunderna om konsekvenser av uppkomna problem och hur dessa ska lösas. se till att kunderna är medvetna om vad de själva kan göra för kvaliteten på tjänsten. tillhandahållande av lämpliga och lätt åtkomliga hjälpmedel för effektiv kommunikation. avstämning av den erbjudna tjänsten mot kundernas verkliga behov
Kvalitetsslinga		Kvalitetsslinga för tjänstekvalitet (enligt ISO 9004-2)
		Det skall upprättas kvalitetssystemrutiner för att specificera krav på utförande av samtliga processer, inklusive de tre huvudprocesserna för tjänstens tillhandahållande (marknadsföring, utveckling, utförande) som är aktuella i kvalitetsslingan för tjänster. Tjänstens kvalitet, som kunden ser den, påverkas omedelbart av dessa processer, men även av förbättringsaktiviteter föranledda av återförd information som lett till kvalitetsförbättringar, nämligen hur kunden bedömer den erhållna tjänsten hur leverantören bedömer den erbjudna tjänsten kvalitetsrevisioner av effektiviteten hos kvalitetssystemelementen Det skall också åstadkommas återföring av erfarenheter mellan samverkande element i kvalitetsslingan.
Marknadsförings- processen		Marknadsföringsprocessen omfattar marknadsundersökning för att fastställa kundens behov och förväntningar på den erbjudna tjänsten, klass på tjänsten, förväntad pålitlighet och tillgänglighet. Man bör även undersöka möjligheten till kompletterande tjänster, konkurrenters aktiviteter, marknadens förändrade behov, tillämpning av kvalitetsstyrning samt tillämpliga lagar, standarder och normer mm. Leverantörens åtagande ska klarläggas, dokumenteras och revideras med avseende på överensstämmelse med kvalitetsdokumentation, leverantörens förmåga och lagkrav. Resultatet av alla aktiviteter resulterar i en tjänstebeskrivning som definierar kundens behov och organisationens förmåga i form av önskemål och instruktioner.
Utvecklings- processen		Utvecklingen av en tjänst utgår från tjänstespecifikationen, som förändras i takt med organisationsförändringar och påverkan utifrån. Ledningen ska ange ansvarsområden för utveckling av tjänsten och säkerställa att alla är medvetna om sitt ansvar för att uppnå rätt kvalitet. Rutinbeskrivningar, utförandeprocessen, anskaffningskrav och utformning av kvalitetsstyrningen är delar som ingår i den fortgående utvecklingsprocessen.
Genomförande- processen "Ett leende är kortaste vägen till kunden." (Okänd)		Ledningen ska ange specifikt ansvar för all personal som förverkligar  genomförandeprocessen. Tjänsten ska uppfylla den fastställda utförandespecifikationen. Att detta sker ska övervakas och vid avvikelser ska processen justeras. Övervakning innebär egenkontroll, mätning och verifiering av nyckelaktiviteter i processen, samt bedömning av gränssnitt till kunden. Det är viktigt att komma ihåg att det trots allt är kundens bedömning som är det yttersta måttet på kvalitet. Det är grundläggande att avvikelser kan identifieras och att ansvar och befogenheter för korrigerande åtgärder är definierade i kvalitetssystemet. Rutiner upprättas för styrning av mätsystemet, faktainsamling och analys, statistiska metoder och ständiga förbättringar av kvaliteten.
Exempel på flödesschema för beslutsprocess
		Boktips om tjänstekvalitet: "Mätning av tjänstekvalitet i praktiken"
LSN 2003