2 Kvalitetsbegreppet
Mål		Att ge kunskap om olika definitioner av kvalitet och tolkningar av kvalitetsbegreppet. Mål enligt Blooms taxonomi
Vad är kvalitet? "Quality is ballet, not hockey" (Crosby)		Enligt standarden ISO 9000:2005 definieras begreppet kvalitet enligt följande: "Kvalitet - Grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav".
"Kvalitet är när kunderna kommer tillbaka men inte produkterna" (Okänd) Se läroboken Kvalitet från behov till användning kap 1.		En egenskap är ett särskiljande drag, som kan vara inneboende (permanent) eller tilldelat. Krav är ett behov eller en förväntning, som är angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk. Denna definition handlar alltså om de inneboende egenskaperna och antyder också att det finns en gradering av kvalitetsnivå. Tidigare graderade man inte utan talade i stället om "rätt kvalitet". Det finns ytterligare ett antal definitioner av kvalitet (det verkar som om varje "guru" inom området har tagit fram sin egen), men att tillfredsställa kundens behov och förväntningar är centralt i samtliga även om en del mer betonar överensstämmelse med specifikationen i stället för överensstämmelse med krav. Här följer några alternativa beskrivningar: "Fitness for use." (Juran) "Conformance to requirement." (Crosby) "Quality meaning getting everyone to do what they have agreed to do and to do it right the first time is the skeletal structure of an organisation, finance is the nourishment, and relationships are the soul." (Crosby, 1992) "Do it right first time." (Deming) Bergman & Klefsjö (2007) definierar kvalitet enligt följande: ”Kvalitet på en produkt (vara eller tjänst) är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar”
		Kvalitet är inte en fråga om stilpoäng utan en fråga om överlevnad i en konkurrens utan gränser. (Okänd)
Kvalitetsaspekter Missförstånd i ett nötskal: "Hur mycket kan vi sänka kvaliteten utan att förlora kunder?"		En del Japanska företag anser att kvalitet inte bara är överensstämmelse med standarder, specifikationer och krav utan de vill erbjuda kunden något mer genom att försöka nå en kundtillfredsställelse utöver det vanliga (providing extraordinary customer satisfaction or delighting the customers). Till exempel om du köper ett 180 minuters videoband klarar det 200 minuter eller om en glödlampa är beräknad att hålla 1000 timmar så försöker man tillverka den så att den håller 1200 timmar. Detta synsätt får allt mer spridning, som ett medel för att klara sig i en ökande global konkurrens. Kundnytta och kundcentrering är centrala begrepp för företag, som kommit en bit på väg i sitt arbete med kvalitetsutveckling. Man vill ha kunder som kommer tillbaka och produkter som inte gör det. Ett sätt att nå framgång är att arbeta med "vinna – vinna" koncept, som innebär att båda parter kan få ut något positivt ur en affärsöverenskommelse. Ett tecken på att detta koncept får allt större betydelse är det nära samarbetet med underleverantörer, som nu etableras av företag över hela världen. Underleverantörer deltar aktivt i produktutveckling och forskning. En följd av detta är att kraven ökar på underleverantörerna och många mindre och resurssvaga slås ut.  Denna utveckling medför alltså en koncentration till färre och större underleverantörer, samtidigt som vikten av en fungerande kommunikation genom alla led blir allt större.  Kvalitet är ett helhetsbegrepp, som kan delas upp i många olika beståndsdelar och har olika innebörd för olika kunder. Kvalitet är inte kopplat enbart till produkten vid leverans utan till produktens hela livscykel från råvara till återvinning eller i värsta fall deponering. Metoder för att få grepp om livscykeln för en produkt är livscykelutvärdering (Life Cycle Assessment) eller mer fördjupat livscykelanalys (Life Cycle Analyses) och livscykelkostnad (LCC, Life Cycle Cost). Det är vanligt att man inte skiljer på livscykelutvärdering och livscykelanalys utan använder i alla sammanhang begreppet livscykelanalys.
Exempel		Ett verkstadsföretag har mycket att göra och beslutar att lägga ut en del av arbetet på en välrenommerad underleverantör. Alla aktuella ritningar och produktionsunderlag sänds till underleverantören. När produkterna kommer passar de inte. De måste justeras. Orsak? Det berodde inte på att underleverantören slarvat utan på att underlaget var felaktigt. När företaget självt tillverkade produkterna "visste" man på verkstaden vilka förändringar som måste göras, men det fanns ingen dokumentation över detta. Orsak?
		Eftersom kvalitet är ett övergripande begrepp så behöver man dela upp det i olika delar (aspekter). Nedan ges exempel på några av de vanligaste kvalitetsaspekterna:
		Varukvalitet Driftsäkerhet Funktionalitet/Prestanda Miljövänlighet Utseende Säkerhet Underhållsmässighet Felfrihet Hållbarhet	Tjänstekvalitet Pålitlighet Trovärdighet Tillgänglighet Kommunikation Tjänstvillighet Artighet Empati/Inlevelseförmåga Omgivning
		Fundera på vilka kvalitetsaspekter som nyligen avgjort ett inköp du gjort. Det kan handla om en VARA eller en TJÄNST eller en produkt som består av en blandning av varor och tjänster. Vad var det som gjorde dig speciellt nöjd eller missnöjd som kund?
Exempel     ;-)		Tänk dig att du ska flyga med ett flygbolag som rationaliserat sin verksamhet och placerat piloterna i ett bekvämt kontor på marken. De styr flygplanen med hjälp av fjärrkontroll och autopilot. Vilka överväganden gör du?
Totalkvalitet "Bra saker måste planeras - dåliga sker på egen hand" (Okänd)		Vill man nå en helhetssyn på kvalitetsutveckling blir kraven stora på organisationen och framför allt dess ledning. Ett kvalitetssystem enligt ISO 9000 är en bra grund, men är ofta inte tillräckligt utan bara en början på arbetet. Ett sätt att gå vidare kan vara att utvärdera och utveckla verksamheten enligt kriterierna och de grundläggande värderingarna för någon av de kvalitetsutmärkelser som finns. USK (Utmärkelsen Svensk Kvalitet) som använder sig av SIQ-modellen för att utvärdera en organisations arbete med kvalitetsutveckling. Mer om detta kommer senare i kursen.
Att arbeta med kvalitet  "Det finns aldrig tid för att göra det korrekt, men det finns alltid tid att göra om det" (Meskimens lag)		En svårighet vid arbete med kvalitet är, om man kommit in i den dåliga kvalitetsspiralen (se nedan), att komma över till den goda kvalitetsspiralen. Här hjälper inga verktyg eller metoder om man inte får med sig medarbetarna. Kvalitetsutveckling handlar alltså inte bara om teknik. Teknik är inte ens det mest avgörande utan det är istället förmågan att förstå betydelsen av  attityder,  värderingar och kultur när man vill  åstadkomma förändringar. Det är viktigt att inse att förändra attityder, värderingar och kultur tar tid och kan vara smärtsamt för de inblandade.  Förmågan att skapa ett klimat för ständiga förbättringar är ofta det som gör skillnaden mellan framgång och misslyckande. Målet med den här kursen är att ge förståelse för vad som är viktigt för att komma in i den goda spiralen (se nedan) samt ge exempel på och praktisk erfarenhet av några  verktyg och metoder, som är användbara i det dagliga kvalitetsarbetet. De båda spiralerna är  representerade av figurerna nedan.
Den  dåliga kvalitetsspiralen
"Kunderna är inte intresserade av våra problem. De är bara intresserade av sina egna" (Okänd)
Den goda kvalitetsspiralen
"Om du är bra, kommer du att få göra mycket jobb. Om du är riktigt bra kan du lista ut ett sätt att slippa det."
		Det finns undersökningar som visar att kostnaderna på grund av brister i kvaliteten kan uppgå till mellan 10% och 30% av omsättningen
Kundtillfreds- ställelse Hänvisning Se läroboken Kvalitet från behov till användning kap 14 och 15		Kundfokus i allt man gör är en förutsättning för en framgångsrik verksamhet. Utan kunder inga pengar in och ingen fortsatt existens. Med Internet, ökad global konkurrens och allt snabbare förändringstakt har de som snabbast reagerar på förändrade kundönskemål och nya tekniska  möjligheter störst förutsättningar att bli framgångsrika. Detta förutsätter effektiva och strukturerade metoder för att klargöra kundönskemål och att man följer utvecklingen genom ständigt pågående omvärldsanalys. Vi kommer i denna kurs att ge exempel på verktyg och metoder  för att underlätta detta arbete.
Hänvisning Se läroboken Kvalitet från behov till användning kap 2.
Exempel		Några exempel för att väcka tankar om kvalitetsarbete och vad som finns att vinna: Kommunikation och  kvalitet ;-)  A little story En  topplista över kvalitetsursäkter Kostnad för kvalitetsbrister
LSN 2004